Odavno su znanstvenici prepoznali važnost ljudi u pružanju usluga, te je već početkom 70-ih godina skovan poseban naziv za koncept unutar discipline marketinga u čijem je fokusu djelovanja bio radnik. Iskreno i ne baš nužno s krajnjim ciljem uzvišene brige za čovjeka, već s ciljem poboljšanja razine kvalitete pružene usluge (za postizanje kojeg cilja, radnicima treba pristupiti na humani, ljudski način). Naziv je tog pristupa interni marketing, nedostajuća polovina "klasičnog" eksternog marketinga, kako se tada navodilo.

Naime, ne možete u oglasu na TV-u, internetu, letku ili radiju obećati iznimnu uslugu, ukoliko uslužni radnik istu nije sposoban pružiti. Pristup je išao toliko daleko da je jedan od principa bio briga za radnika i njegovo zadovoljstvo na prvom je mjestu, jer će samo zadovoljan radnik pružati dobru uslugu. Netko je, naime, primijetio da se ne može postići zadovoljstvo korisnika usluge ukoliko s druge strane uslugu ne pruža educiran, motiviran i zadovoljan zaposlenik. Čini se da je taj pristup dugo bio zanemarivan.

Naime, živeći u doba kapitalizma dobro nam je poznat sustav djelovanja ponude i potražnje, te sve dok je ponuda poslova i radnih mjesta u Hrvatskoj ili ako hoćemo uže, u Istri bila niska a tražitelja je bilo puno, dojam je da su se radnici sustavno zakidali te da se zapravo na njih gledalo kroz prizmu troškova osoblja u računu dobiti i gubitka. Danas, kada je situacija kudikamo drukčija, naime radnika nema dovoljno, mnogi se poslodavci - neki sporije, neki brže - okreću radniku i njegovim potrebama, željama, korigiraju se plaće, stvaraju uvjeti za prihvat radnika iz drugih dijelova Hrvatske ili svijeta. I polako se zapravo sve više uviđa ključna važnost ljudi. Nije to više samo stavka koja velikim dijelom utječe (negativno) na troškove u računu dobiti i gubitka, već su iznimno važni za inovacije, razvoj ili u slučaju kojeg razmatramo u pružanju usluga. Ne, ipak nema suvremene usluge bez radnika, barem za sada. Osobito nema kvalitetne usluge, zadovoljstva korisnika, a kamoli lojalnosti bez pravih radnika.

No, koji su pravi radnici? Pravi radnici su educirani, motivirani i zadovoljni radnici, bez obzira koje je radnik rase, nacionalnosti ili državljanstva. Nije li gotovo, rekli bi, ključno da vas usluži nasmijan, vedar, prilagodljiv, komunikativan (ne odveć rječit već dobar komunikator - komunikacija jednako slušanje plus govor) pa čak i prodaji sklon (prodaja u najpozitivnijem smislu) konobar, recepcionar, trgovac. Vrlo često takav radnik može dodati vrijednost svojim pristupom, učiniti nešto iznad razine očekivanja kupca/korisnika usluge. Nekoliko riječi, stav ili osmijeh mogu učiniti loš hotel prihvatljivim, osrednji dućan dobrim ili dobar kafić izuzetnim. No, je li to slučaj danas u Istri, odnosno jesu li svi ti radnici u uslugama zaista osposobljeni (svojim stavom, motivacijom, zadovoljstvom, educiranošću) da pružaju izvrsnu uslugu?

Dojam je, konzumirajući medije, razgovarajući s poznanicima ali i iz osobnog iskustva da je situacija kudikamo drukčija. Nedostatak radne snage primorao je poduzetnike na zapošljavanje radnika bez obzira na kompetencije, s druge strane brinući o troškovima isti se zapošljavaju sve kasnije, s treće strane valjda je poduzetnicima još uvijek manje važno kakvu uslugu pružaju (sve dok je mogu pružati). Je li dojam da je ove godine u ljetnim mjesecima loša usluga u porastu ili je li korisnike usluga (svih nas) ove godine uslužilo neuobičajeno mnogo neadekvatnih, nespremnih ili jednostavno loših uslužnih radnika (restorani, hoteli, trgovine, banke)? Kako je prethodno navedeno te kako bi se dalo zaključiti, iz doduše malog uzorka, takvih uslužnih iskustava u Istri nije manjkalo.

U tom će pravcu biti potrebno poduzeti korake od strane poduzetnika, možda i TZ-a, udruženja, JLS-a kako bi se radnici educirali, kako bi bili zadovoljni i motivirani jer, prema izrečenom na početku, samo će zadovoljan radnik pružati izvrsnu uslugu.

Naime, ukoliko se u Istri želi pružati izvrsna usluga, želi razvijati visokokvalitetni turizam, mora se uvažiti činjenicu da nema pet zvjezdica, dok sve ili barem većina uslužnih organizacija u destinaciji ne bude pružala takvu, izvrsnu uslugu. Stoga je možda dozrio trenutak da se taj, sada već stari pristup internog marketinga započne u većoj mjeri primjenjivati u Hrvatskoj, a Istra može u tome biti predvodnik.

Povezane vijesti

• JEDAN POSTO TAMO, DVA OVAMO: U zadnjih 66 milijuna godina istarskom turizmu ne može nauditi - ništa
• THE GUARDIAN PROGNOZIRA: "Istra, ljupki kutak Hrvatske, mogla bi postati Toskana Milenijalaca"
• KRENULO JE TEKSTOM U BILDU, A SAD SE ZAHUKTALO: Nijemci se raspituju o mogućnostima dolaska na Jadran!