IŠ'O MEDO U DUĆAN Istarski ugostitelji i trgovci hladni i rezervirani? Istraživanje pokazalo da djelatnici u Istri ne pozdravljaju, ne gledaju u oči, niti se osmjehuju

ilustracija

Od 1. do 31. listopada ove godine Heraklea je već petu godinu za redom provela istraživanje kvalitete usluge mjereći prvi kontakt s kupcem, odnosno pozdrav na dolasku, pogled u oči i osmijeh. Tajni kupci su posjetili ukupno 800 maloprodajnih mjesta, financijskih institucija i ugostiteljskih objekata.

Ovogodišnji rezultat je pokazao da je 86 posto djelatnika u Hrvatskoj pozdravilo gosta/kupca/klijenta, što je pad od 0,93 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Najbolji rezultat su i ove godine ostvarili ugostiteljski objekti s rezultatom od 91,11 posto. Slijede ih financijske institucije s rezultatom 90 posto, a s najviše područja za unapređenje istaknula se maloprodaja, gdje je 81,33 posto djelatnika pozdravilo kupca.

S druge strane, najviše djelatnika iz financijske industrije je prilikom pozdrava pogledalo klijenta u oči (83 posto), a najlošiji rezultat od (71 posto) su ostvarili djelatnici ugostiteljskih objekata.

Gledajući rezultate za osmijeh i dalje su rezultati jako loši i tek svakom drugom gostu/kupcu/klijentu se djelatnici osmjehnu i to u ugostiteljskim objektima njih 55 posto posto, u financijskim institucijama njih 43 posto, a u maloprodaji samo 41,89 posto.

U ukupnom rezultatu sa 77,50 posto istaknula se regija Srednje Dalmacije, dok je najgora bila Istra (58,89 posto).

U ovogodišnjem istraživanju, regija Južna Dalmacija ostvarila je prvo mjesto u pozdravima s rezultatom od sto posto te zabilježila porast od 23,08 postotna poena u odnosu na prošlu godinu. Posljednje mjesto zauzela je Istra s ostvarenih 76,67 posto te zabilježila pad od 23,33 postotna poena.

Kvarner je ostvario prvo mjesto u kategoriji Pogleda u oči prilikom pozdrava, dok su posljednje mjesto zauzele Istra i Južna Dalmacija s rezultatom od 66,67 posto. Prvo mjesto u kategoriji Osmijeha ostvarila je Srednja Dalmacija, odnosno 75 posto posjećenih djelatnika nasmiješilo se tajnim gostima/kupcima/klijentima prilikom dolaska, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula Istra s niskih 33,33 posto.