Po prvi put na edukacijsko-kuharskim radionicama u Edukacijsko gastronomskom centru Istre na Gortanovom brijegu, na novom proljetnom ciklusu, gostovat će 22. travnja s jednodnevnom radionicom "Moć gostoljubivosti" Sanja Krmpotić, mentorica za gostoljubivost, lojalnost i zadržavanje gostiju u ugostiteljstvu i turizmu.

Kažete da istraživanja pokazuju kako porast od svega 5 posto broja gostiju koji se vraćaju, rezultira povećanjem profita od najmanje 25 posto?

- Prema Harvard Business izvještaju, stjecanje novog klijenta je 5 do 25 puta veći trošak nego zadržati postojećeg. Uz to, lojalni klijenti s vremenom troše više, preporučuju nas dalje i dovode nove klijente, te su spremni platiti veću cijenu da bi nastavili poslovati s nama, jer nas poznaju i osjećaju se ugodno s nama. Kada znamo sve ove podatke, pitanje koje trebamo postaviti je: Možemo li si uistinu priuštiti izgubiti gosta?

Možete li locirati koje su najčešće greške u odnosu domaćih ugostitelja prema gostima?

- Umjesto termina "greška", radije bih rekla da se radi o nedovoljnoj informiranosti i osviještenosti većine naših ugostitelja o važnosti izvrsne usluge, koja je postala glavna komparativna prednost na tržištu, te nedovoljnom poznavanju i razumijevanju svog gosta. Najuspješniji su shvatili, da je kvaliteta usluge budućnost ugostiteljsko-turističkog sektora. Naravno, to ne znači da ćemo zanemariti kvalitetu proizvoda (jela, vina, okruženja, smještaja, dodatnih sadržaja..), ona mora biti temelj, a izvrsna usluga je dodana vrijednost i emocija.

Kada biste morali poredati od najgoreg do najmanje važnog negativnog faktora u ugostiteljstvu kako biste to učinili s ovim: dugo čekanje na poslugu ili narudžbu, nehigijena (stola/zahoda), loša kvaliteta jela/pića, manjkava ponuda, negostoljubivost osoblja?

- Svi navedeni faktori su izuzetno bitni, međutim jedan se ističe, što je ujedno i najveća želja naših gostiju – da je osoba s kojom su u kontaktu ljubazna. To može ublažiti neke manje druge defekte. Jer, greške se u poslu događaju, ali potpuno je drugačija reakcija našeg gosta, kada smo otpočetka ljubazni, te mu pristupamo s pažnjom i poštovanjem. S druge strane, ako su svi, nazovimo ih, tehnički faktori savršeni, a osoblje neljubazno, konačni dojam gosta će se temeljiti na kvaliteti međuljudske interakcije. Ima jedna sjajna izreka vodećeg svjetskog hotelijera Horsta Schulzea – elegancija bez srca je arogancija.

Često vrijedi pravilo da što je neki ugostiteljski objekt na atraktivnijoj ili frekventnijoj poziciji to se ondje mogu očekivati i visoke cijene i negostoljubivo osoblje, i obrnuto. Koliko ima u tome istine?

- Što se visine cijene tiče, mišljenja sam da je svaki objekt slobodan određivati cijenu, koju smatra da može naplatiti, samo je pitanje je li tu odluku temelji na spomenutoj frekventnoj poziciji ili vrijednosti koju pruža gostu, odnosno razmišlja li kratkoročno ili dugoročno? Prije nekoliko godina sam u ulozi tajnog gosta sudjelovala u projektu Kvarner Gourmet&Food recenziravši ponudu gotovo 80 ugostiteljskih objekata. Početkom rujna, vrijeme se iznenada pogoršalo, te su se turisti u velikom broju vratili svojim kućama. Zanimljivo, preostali gosti koncentrirali su se u ugostiteljskim objektima na zabačenim pozicijama, ali s tematski zaokruženom ponudom, gostoljubivim pristupom i dobrim odnosom cijene i vrijednosti. Oni na frekventnijim pozicijama s ponudom za sve doslovno su zjapili prazni. Na vlasniku objekta je sloboda odluke, ali i odgovornost za posljedice odabira poslovne strategije.

Što sve čini domaćina gostoljubivim?

- Za mene je gostoljubivost kada gosta dočekamo s osmijehom i toplom dobrodošlicom, tijekom boravka brinemo o njemu s poštovanjem i ispratimo ga s osmijehom i zahvalnošću. To su ujedno i osnovni koraci pružanja izvrsne usluge gostima, koji se dalje razrađuju u skladu sa specifičnostima pojedinog ugostiteljsko-turističkog objekta. Pri tome je bitno razumjeti da su servis (u smislu tehničkih vještina) i gostoljubivost (u smislu emocionalnih vještina) dvije potpuno različite stvari, a osnovne emocionalne vještine gostoljubivog domaćina su: iskrena ljubaznost, optimizam, empatija (velika riječ u 2021. godini), radna etika, samosvijest i integritet.

Kako vlasnik ugostiteljskog objekta može "kontrolirati" gostoljubivost vlastitih djelatnika prema gostima, a na koji se način može dobiti povratna informacija od gosta?

- Ljude je moguće podučiti gostoljubivosti i ljubaznosti, ali pod uvjetom, da oni to žele. Vodstvo objekta mora prije svega stvoriti uvjete za privlačenje kvalitetnih pojedinaca, a potom definirati sisteme i procese, koji osiguravaju da su ti pomno odabrani djelatnici ljubazni i na pomoći gostu. Zatim je bitna kvalitetna edukacija, jer koliko god ljudi bili karakterno dobronamjerni, samo uz kontinuiranu edukaciju i podršku mogu ostvariti puni potencijal u pružanju izvrsne usluge. Tek tada slijedi mjerenje, kako bi znali što se dešava i sa svrhom kontinuiranog poboljšanja, u što je mudro uključiti i djelatnike, koji su u direktnom kontaktu s gostom. Od mjerila, na prvom mjestu je zadovoljstvo gosta.

Jedan od najjednostavnijih načina je obratiti pažnju na komentare o njihovom zadovoljstvu, što uistinu misle o našem proizvodu i usluzi? Što im se dopada? Što ih iritira? Što bi mogli raditi bolje? I najbitnije, žele li nam se vratiti i bi li nas preporučili dalje? Taj feedback se može prikupljati na razne načine: kartice s komentarima gostiju, online upitnici o zadovoljstvu gosta, follow up telefonski intervju, praćenje recenzija na društvenim mrežama itd., a moguće je i na licu mjesta u razgovoru s gostom, pogotovo sa stalnim gostima. Prednost ugostiteljstva je upravo direktna komunikacija s gostom, te kreiranja usluge kojom ćemo nadmašiti njegova očekivanja. Upravo su doživljaj gosta, njegova lojalnost i usmena preporuka, postali marketing budućnosti.

Biografija mentorica za gostoljubivost

Sanja Krmpotić (obrt za konzalting u ugostiteljstvu Sagape) razvoj hrvatske enogastronomske scene prati kontinuirano već više od 20 godina kao gost, potom gastronomska novinarka, te hotelijer-ugostitelj u renomiranim objektima, a njezina strast i emocija su ugostiteljstvo i komunikacija s gostima.

Povezane vijesti

• Istarski šafran za istarski pjat
• Gortanov brijeg: Stiglo 90 grla istarskog goveda
• Med u ribljem i mesnom pečenju i šugu